โมเดลสแกมเปอร์ (SCAMPER) ความคิดเชิงนวัตกรรมสำหรับการสร้างความแตกต่างด้านแบรนด์และประสบการณ์ลูกค้า: กรณีศึกษา บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อระบุและสร้างแนวคิดเชิงนวัตกรรม ในภาคธุรกิจ SCAMPER เพื่อดึงดูดลูกค้าหรือผู้โดยสารที่มีกำลังซื้อสูง 2) เพื่อระบุปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าหรือผู้โดยสารยินดีจ่ายราคาสูงกว่า สายการบินต้นทุนต่ำถึง 2 เท่า ซึ่งงานวิจัยนี้ เป็นงานวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Method) ระหว่างเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ โดยการวิจัยครั้งนี้ได้ใช้วิธีการสุ่มกลุ่มตัวอย่างตามคุณสมบัติเฉพาะในเชิงคุณภาพจำนวน 11 คน และในเชิงปริมาณจำนวน 170 คน สำหรับเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่ แบบสัมภาษณ์ แบบมีโครงสร้าง จำนวน 7 ข้อ และแบบสอบถาม จำนวน 29 ข้อ ที่ได้ผ่านการคัดกรองในเชิงเนื้อหา ซึ่งผล การวิจัยเชิงคุณภาพจากการสัมภาษณ์ พบว่า การร่วมมือกับกิจการอื่น ๆ อาทิ การบริการวีซ่า การปรับเปลี่ยน เครือข่ายออนไลน์ เช่น การปรับปรุงเว็บไซต์ โดยเฉพาะการบริการในราคาที่สมเหตุสมผล หรือการเพิ่มสื่อ ดิจิทัลความบันเทิง การเพิ่มเก้าอี้นวดบนเครื่องบิน ฯลฯ จะทำให้ลูกค้ายินดีจ่ายค่าบริการมากกว่า ผลวิจัยเชิง ปริมาณจากแบบสอบถามและการวิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงบรรยาย สถิติเชิงอนุมาน เช่น ค่าสหสัมพันธ์ การ วิเคราะห์ถดถอยเชิงเส้นแบบพหุ (Multiple linear regression analysis) พบว่า ลูกค้ายินดีจ่ายราคาสูงขึ้น มากกว่า 2 เท่า หากสายการบินไทยปรับปรุงตามประสบการณ์ลูกค้า เช่น 1) หากการบินไทยปรับประดับ มาตรฐานบริการบนเครื่องบินที่ดีกว่าไม่ได้กระตุ้นให้ผู้โดยสารจ่ายเงินราคาสูงมากขึ้น 2) สื่อดิจิทัลบันเทิงบน เครื่องบิน (β.245, α 0.017) 3) จัดหาเครื่องบินสภาพใหม่แทนมือสอง (β.276, α 0.003) ส่งผลให้ยินดีจ่าย สูงขึ้นมากกว่า 2 เท่า