The Influence of Service Quality on Service Innovation of Elderly Tourists at Suvarnabhumi Airport
Keywords:
Service Quality, Service Innovation, Elderly Tourists, Suvarnabhumi AirportAbstract
The purposes of this research were to (1) study the service quality level and service innovation (2) compare opinions towards service innovation of elderly tourists classified by personal factors (3) study the influence of service quality on service innovation and (4) explore the potential predictors of service innovation. The samples were 400 elderly tourists, who used the Suvarnabhumi Airport service. The tool used in this research was the questionnaire and data were collected between October 2019 and February 2020. The analysis included frequency distribution, mean, t-test, F-test and multiple regression analysis. The results of the research can be summarized as follows: 1) The service quality and service innovation were found at the high level in both the overall and individual aspects 2) Regarding the comparison of opinions towards the service innovation of elderly tourists, it was found that individuals with different gender, age, marital status, educational level and monthly income did not have different opinions at the statistical significance level of 0.05. 3) The study of the influence of service quality on service innovation revealed that service quality influencing service innovation was found at the high level (R = 0.738) at the statistical significance level of 0.05. 4) Results of good predictors of service innovation showed that there were 3 good predictors consisting of understanding and knowing customers (TQ5), customer response (TQ3), and the concrete aspect of service (TQ1) which influenced service innovation at the high level (R = 0.734) at the statistical significance level of 0.05.
References
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2554). แผนพัฒนาการท่องเที่ยว พ.ศ. 2555-2559. กรุงเทพมหานคร: กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
จิตตพัฒน์ พรหมพงษ์. (2558). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ. การศึกษาค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
จิราวดี รัตนไพทูรย์ชัย. (2557). ตลาดนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุ: โอกาสใหม่ไทยเติบโตรับ AEC. หนังสือพิมพ์. กรุงเทพธุรกิจ
เฉลิมพล กิจรุ่งเรื่อง. (2552). ความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวไทยต่อการบริการ ของท่าอากาศยาน สุวรรณภูมิ กรุงเทพฯ. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ (การตลาด) มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี
ชัชพล ทรงสุนทรวงศ์ (2559). นวัตกรรมการบริการ: กลยุทธ์ที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันขององค์การธุรกิจบริการ. วารสารการจัดการสมัยใหม่ 14 (2): 13-24.
ปิยกนิฏฐ์ โชติวนิช, สมเดช รุ่งศรีสวัสดิ์ และบัณฑิต ผังนิรันดร. (2557). การสร้างความภักดีต่อการใช้บริการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน). วารสาร มฉก. วิชาการ, 17 (34): 93-109.
พงศ์เสวก อเนกจำนงค์พร. (2558). พฤติกรรมการท่องเที่ยวของประชากรรุ่นเบบี้บูมในกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยวมหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ระบบสถิติทางการทะเบียน. (2562). จำนวนประชากร. [Online] Available: http://stat.dopa.go.th/stat/statnew/upstat_age_disp.php [2562, มิถุนายน 15].
วิณารัตน์ ภูวพัฒน์ชัยกิจ. (2559). คุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่ส่งผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทย. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ: บริษัท ธีระฟิล์ม และไซเท็ก จำกัด.
สุภัสสรา คงชม. (2558). นวัตกรรมของเทคโนโลยี และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้ผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ใช้บริการในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Ananth, M., DeMicco, F. J., Moreo, P. J., & Howey, R. M. (1992). Marketplace lodging needs of mature travelers. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33 (4): 12-24.
Cochran, W. G. (2007). Sampling techniques. NY: John Wiley & Sons.
Kankam-Kwarteng, C., Donkor, J., & Acheampong, S. (2019). Measuring Performance of SMEs Service Firms: Customer Orientation and Service Innovation Approach. Journal of Management Research, 19(2).
Ling, H. C., & Chao, C. (2019). The Quality of Service at Community Health Centers in Taiwan. International Journal of Organizational Innovation, 12 (1).
Millet, J.D. (2012). Management in the Publics Service: The Quest for Effective Performance. New York: Mcgraw-Hill Book Compan.
Parasuraman A., Zeithaml, V.A.; & Berry, L.L. (1985). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service quality. Journal of Service Research. 7 (3): 213-234.
Schiffman, L., & Wisenblit, J. (2015). Comsumer Behavior. New York City: Pearson Education Limited.
TOSUNOGLU, B., CENGIZ, S., & DÖNMEZ, G. (2019). The Effect Of Service Quality Received From Members Of Accounting Profession On Consumer Satisfaction: Sampling of Gumushane. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (2019).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Suan Dusit Graduate School Acadamic Journal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
