กลยุทธ์ด้านคุณภาพการให้บริการของพนักงานสายการบิน เพื่อประสิทธิภาพการดำเนินงานของสายการบิน

บทคัดย่อ

งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์ด้านคุณภาพการให้บริการของพนักงานสายการบินเพื่อประสิทธิภาพการดำเนินงานของสายการบิน โดยศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการของพนักงานสายการบินที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการดำเนินงานของสายการบิน ด้วยระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ สำรวจความคิดเห็นจากพนักงานผู้ปฎิบัติงานกับสายการบิน เพื่อการค้นหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาคุณภาพงานบริการของสายการบิน รวมถึงผลที่ได้ต่อประสิทธิภาพการดำเนินงานของสายการบิน ประชากรตัวอย่างที่ศึกษาวิจัย ได้แก่ 1) พนักงานผู้ให้บริการบนเครื่องบิน จำนวน 4 คน 2) พนักงานผู้ให้บริการภาคพื้นที่ท่าอากาศยานจำนวน 4 คน 3) พนักงานด้านกลยุทธ์การดำเนินงานของสายการบินจำนวน 4 คน รวมทั้งสิ้น 12  คน เครื่องมือที่ใช้เพื่อการรวบรวมข้อมูลสำหรับการวิจัย คือ แบบสัมภาษณ์เชิงลึกแบบมีโครงสร้าง (Structural Interview) เพื่อศึกษาและวิเคราะห์เนื้อหาข้อมูลเชิงคุณภาพ

          ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ การศึกษา สถานภาพสมรส และประสบการณ์ทำงานมีผลต่อคุณภาพงานบริการของสายการบิน 2) ปัจจัยส่วนบุคคลและปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการของสายการบินที่มีผลเชื่อมโยงถึงประสิทธิภาพการให้บริการของสายการบิน 3) คุณภาพงานบริการของสายการบินที่ดำเนินงานโดยพนักงานสายการบินมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการจากสายการบินซ้ำจากสายการบินเดิมที่เคยใช้บริการเมื่อจะเดินทางในครั้งต่อไป ดังนั้น สายการบินควรให้ความสำคัญต่อการพัฒนาพนักงานสายการบินในด้านต่าง ๆ ได้แก่ ด้านองค์ความรู้ ด้านทักษะส่วนบุคคล ด้านพฤติกรรมและด้านทัศนคติ เพื่อให้งานบริการของสายการบินมีคุณภาพตามความต้องการของผู้ใช้บริการ